O bordão "Eu tenho a força", que ganhou fama com He-man, personagem de história em quadrinhos dos anos 80, bem poderia ser utilizado pelos consumidores para ilustrar o poder que estão exercendo por meio das redes sociais. Pesquisa feita com usuários pela Expertise, empresa que presta serviço de consultoria e treinamento nas áreas de TI e de processos, aponta a tendência de as pessoas repassarem experiências (boas ou ruins) vivenciadas com as empresas por meio destes espaços virtuais. De olho no filão, muitos empreendedores investem em redes sociais como nova arma de negócios. Mas será que eles sabem utilizar essa novidade a seu favor?
A professora Débora Vieira, usuária de redes sociais, não só repassa suas experiências pela internet, como tenta manter contato com empresas por esses canais de comunicação. Através do Twitter, ela já reclamou dos serviços de uma companhia aérea, que tomou conhecimento pelo microblog e quis saber a causa da insatisfação. “O problema estava até na Justiça, já tinha tentado resolver de várias formas. Quando responderam minha postagem, só estavam preocupados com a construção do marketing da empresa, não deu em nada”, reclama Débora.
Apesar de o retorno nem sempre ser o esperado, a jovem não desanima e segue protestando. “Relaciono-me muito com uma empresa de internet 3G via Twitter. Sempre escrevo para eles falando da propaganda enganosa que fazem. Pessoas que nem conheço me retuítam e assim a coisa se espalha”, revela. Ela também já escreveu para um grande grupo do ramo de móveis e eletroeletrônicos sobre o som alto que colocaram na rua, mas foi ignorada. “Eles atualizaram o Twitter logo depois e não me responderam”. Por meio do @criticarbh, tweet usado para reclamações de serviços na capital mineira, ela dá mais visibilidade para suas queixas.
Há experiências positivas. Segundo ela, a atuação do FITBH nesses espaços, principalmente no Facebook, foi excelente. “Eles respondiam as dúvidas e estavam abertos às sugestões. De tanto as pessoas reclamarem do preço do ingresso de um dos pontos de atrações, baixaram o valor de R$ 30 para R$ 20. Também deixaram, ao final do evento, uma pergunta sobre o que achamos desta edição. Foi um canal de comunicação que funcionou”, detalha.
RESULTADOS Segundo Felipe Scheters, analista de pesquisa de mercado da Expertise, o levantamento foi feito com 719 pessoas por questionário on-line. Para incentivar a participação, foram realizados sorteios de viagens para Salvador e de TVs de LCD. “Para o mesmo usuário não responder a pesquisa mais de uma vez, era necessário informar também o CPF. Isso acabou barrando 25% dos indivíduos que queriam participar, mas tinham receio de fornecer estes dados através da rede”, justifica Scheters.
A pesquisa ainda terá outras duas etapas. Na segunda, será feita uma consulta qualitativa e a terceira vai monitorar o comportamento dos internautas no ambiente virtual. Segundo o analista, houve algumas descobertas interessantes. “Apesar de existir a ideia de que a internet ‘bomba’ no fim de semana, a sua intensidade de uso é menor neste período. E as empresas ainda usam as redes como mais um ponto de venda, não como relacionamento com o cliente. Elas ouvem, mas não retornam”, esclarece Felipe.
De acordo com a pesquisa, a rede mais utilizada é o Orkut, chegando a 83% dos entrevistados. O YouTube e o Twitter vêm logo em seguida com 51% e 42%, respectivamente. Só 17% utilizam os blogs. A empresa identificou sete segmentos de internautas nas redes sociais: os multi-criativos, os mono-criativos, os coletores, os inativos, os duo-criativos, os críticos e os adeptos. Cada um deles tem expectativas diferentes, mas o diálogo e a interação foram necessidades comuns apontadas pela pesquisa.
Fazendo o dever de casa O Pró-Labore, escola especializada em cursos jurídicos, é um exemplo de empreendimento atento ao poder dos usuários das redes sociais, no caso, seus próprios alunos. A instituição tem perfis no Orkut, Twitter, Blog e recentemente no Facebook. De acordo com Anna Carolina Dragunfis, coordenadora de marketing da Pró-Labore, os perfis são atualizados diariamente, dando retorno às dúvidas dos estudantes e alimentando os espaços virtuais com conteúdo. O objetivo, segundo ela, foi estreitar o relacionamento com o aluno, já que existem também outras unidades em 30 municípios. “Sentimos a diferença após o uso das redes. Os estudantes interagem conosco em relação às informações postadas, que vão da divulgação de palestras e eventos à publicação de fotos. E diminuiu a demanda das secretarias, porque agora eles tiram as dúvidas muito mais rápido pela internet” explica Anna Carolina.
A Pró-Labore é uma das sete empresas atendidas pela Zoom Comunicação, empresa de assessoria. O diretor, Admilson conta que há quatro funcionários exclusivos para este trabalho de criação e manutenção das redes. Para ele, o importante não é só vender, é se relacionar com os clientes. “O retorno tem sido positivo, acontece a interatividade. Você repassa os links, os usuários conferem e comentam. É muito efetivo”, afirma.
ESTADO DE MINAS
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